企業(yè)質(zhì)量信用報告
江蘇美鑫食品科技有限公司
二零二三年二月
目 錄
報告前言........................................................................................................................2
一、 報告編制規范......................................................................................................2
二、 高層致辭..............................................................................................................3
三、 公司簡(jiǎn)介..............................................................................................................4
報告正文........................................................................................................................5
一、 企業(yè)質(zhì)量理念......................................................................................................5
二、 內部質(zhì)量管理......................................................................................................6
三、 質(zhì)量誠信管理......................................................................................................6
四、質(zhì)量管理基礎........................................................................................................9
五、產(chǎn)品質(zhì)量責任......................................................................................................12
六、質(zhì)量風(fēng)險管理......................................................................................................16
報告結語(yǔ).......................................................................................................................24
一、未來(lái)展望..............................................................................................................24
二、報告自評..............................................................................................................24
三、報告參考..............................................................................................................25
四、讀者意見(jiàn)反饋......................................................................................................25
（一）報告內容客觀(guān)性聲明
在編制報告前已充分了解《企業(yè)質(zhì)量信用報告編寫(xiě)指南》，并依照要求編寫(xiě)本企業(yè)的《企業(yè)質(zhì)量信用報告》。 本公司保證本報告的內容真實(shí)、準確、完整，不存在任何虛假記載、誤導性陳訴或重大遺漏，并對其內容的真實(shí)性、準確性承擔個(gè)別及連帶責任，力求客觀(guān)、全面的批；披露公司在質(zhì)量管理、產(chǎn)品質(zhì)量責任、質(zhì)量誠信管理等方面的理念、制度、措施及取得的績(jì)效等。
（二）報告組織范圍
江蘇美鑫食品科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“美鑫”或“公司”）
（三）報告時(shí)間范圍
2023 年 2 月 1 日-2023 年 2 月 28 日
（四）報告發(fā)布周期
本次報告為首次公布，本報告為年度報告，一般在下一年度 3 月份之前發(fā)布。
（五）報告數據說(shuō)明
本報告中所有數據均來(lái)自公司正式文件、統計本報告或有關(guān)公開(kāi)信息。
（六）報告獲取方式
本報告以電子版和紙質(zhì)版兩種形式發(fā)布，報告電子版以公司內部網(wǎng)站上傳。
以客戶(hù)第一，精益管理，持續改進(jìn)，追求卓越為方針，堅決落實(shí)企業(yè)質(zhì)量主體責任，嚴格遵守相關(guān)質(zhì)量法律法規，始終以高于行業(yè)標準的內控標準來(lái)嚴格要求自己，健全產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)追溯體系，切實(shí)履行企業(yè)質(zhì)量主體責任，依法承擔質(zhì)量損害賠償。
為確保質(zhì)量誠信體系的有效運行，從制度上加以規范，從考核手段上加以落實(shí)約束，從質(zhì)量文化上加以引導，從努力改進(jìn)和積極實(shí)施名牌戰略上加以提高和升華，大力營(yíng)造和創(chuàng )建質(zhì)量誠信工作氛圍和體系，不斷努力提升公司產(chǎn)品的使用性能，切實(shí)服務(wù)用戶(hù)。
質(zhì)量為基，誠信為本，江蘇美鑫食品科技有限公司將一如既往努力踐行質(zhì)量第一、誠信經(jīng)營(yíng)的社會(huì )責任，持續打造精品，向質(zhì)量求效益，以質(zhì)取勝。
江蘇美鑫食品科技有限公司
總經(jīng)理 ：凡文險
江蘇美鑫食品科技有限公司，是由“徐州美鑫食品”經(jīng)過(guò)老廠(chǎng)改遷重建而來(lái)的?！靶熘菝丽问称贰眲?chuàng )立于 2013 年，起初是滿(mǎn)足自有火鍋品牌“川鍋一號”鍋底料的生產(chǎn)，隨著(zhù)火鍋行業(yè)的發(fā)展及自身研發(fā)的投入，逐漸成長(cháng)為長(cháng)三角地區規模較大的專(zhuān)業(yè)從事火鍋底料、醬料及其他復合調味料的研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)一體化企業(yè)。
2017 年 9 月，江蘇美鑫食品成立。占地面積達 5 萬(wàn)多平方米，總投資 5 億元，年產(chǎn)值 10 億以上。2019 年 9 月正式投入生產(chǎn)，新工廠(chǎng)以安全、智慧、綠色、透明、人文為建廠(chǎng)的核心理念，融入食品研發(fā)、創(chuàng )意生產(chǎn)、工業(yè)旅游的新概念，截止今日成功服務(wù)客戶(hù) 10000+ ，產(chǎn)品遠銷(xiāo)歐美、澳洲、東南亞海外地區，立足打造湯汁醬料新一代調味料領(lǐng)導品牌。
十多年的企業(yè)發(fā)展歷程，同時(shí)也是江蘇美鑫食品企業(yè)文化凝聚升華，積累沉淀的過(guò)程。2020 年，公司高層領(lǐng)導多次組織企業(yè)員工、管理干部、董事會(huì )成員等進(jìn)行意見(jiàn)征集、討論研究，最終形成了目前的使命、愿景和價(jià)值觀(guān) 。
網(wǎng)址：http://www.ytzifengdai.cn/
郵件:meixinsp@126.com
電話(huà)：0516-83508767
銷(xiāo)售熱線(xiàn)：0516-83508767
公司始終保持“誠實(shí)正直”的企業(yè)品格，秉承“技術(shù)先進(jìn)、質(zhì)量為本、顧客滿(mǎn)意、持續改進(jìn)”的質(zhì)量理念，持續進(jìn)行質(zhì)量改善。
公司具有從原料到成品的全工序生產(chǎn)能力。對于產(chǎn)品的質(zhì)量保證，設有入廠(chǎng)檢驗、過(guò)程巡檢、出廠(chǎng)檢驗、產(chǎn)品外檢、不定期現場(chǎng)稽查和集中品質(zhì)檢查。此外，公司推行全面質(zhì)量管理，鼓勵運用 PDCA、QC 七大手法等質(zhì)量工具，積極開(kāi)展 QC 活動(dòng)。
在江蘇美鑫，“客戶(hù)第一，精益管理，持續改進(jìn)，追求卓越”是大家公認的質(zhì)量觀(guān)念。良好的品質(zhì)不僅體現在產(chǎn)品本身，更體現在服務(wù)方面。在嚴格管控生產(chǎn)質(zhì)量的同時(shí)，公司也建立了完善的產(chǎn)品服務(wù)機制，確保儲存、運輸、客戶(hù)在使用過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題能夠得到及時(shí)有效的解決。
公司憑借長(cháng)久以來(lái)誠信務(wù)實(shí)的合作精神、強大的研發(fā)生產(chǎn)實(shí)力和過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量獲得業(yè)界的認可。秉承“精細化”發(fā)展思想，向客戶(hù)不斷提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)支持，公司目前與首農味業(yè)、康躍集團、鍋圈食匯，呷哺呷哺、嚴廚、川鍋一號等餐飲企業(yè)建立了良好的合作關(guān)系。
2020 年，公司通過(guò) ISO9001 質(zhì)量管理體系、HACCP 危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)體系審核，并申請多項發(fā)明專(zhuān)利和設計型專(zhuān)利、2022 獲得徐州市質(zhì)量獎。公司將“打造湯汁醬料新一代調味品領(lǐng)導品牌?！弊鳛槠髽I(yè)的品牌愿景，近幾年，不斷加強對顧客滿(mǎn)意度的關(guān)注和投入，希望將產(chǎn)品做到更好，得到更多顧客的認可和青睞，真正走進(jìn)客戶(hù)的心中。
榮譽(yù)證書(shū)
（一）質(zhì)量機構
公司成立以總經(jīng)理為首的質(zhì)量管理組織和符合要求的品管部。公司成立了食品安全小組，設置管理代表及食品安全小組長(cháng)，負責食品安全小組日常管理；各組員負責本部門(mén)的質(zhì)量管理工作。品管部?jì)仍O有來(lái)料檢驗、過(guò)程檢驗、出廠(chǎng)檢驗等環(huán)節等，同時(shí)品管部負責公司質(zhì)量體系運營(yíng)。
食品安全小組的職責：
（1）編制適合本企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件；
（2）組織制定企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；
（3）負責和監督企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效運行；
（4）制定質(zhì)量獎懲制度，負責協(xié)調各部門(mén)的質(zhì)量責任，并考核工作質(zhì)量；
（6）負責重大質(zhì)量事故的分析處理；
品管部的職責和權限：
（1）質(zhì)量檢驗按照有關(guān)標準和規定，對原材料、半成品、成品進(jìn)行檢驗。按規定做好質(zhì)量記錄和標識，及時(shí)提供準確可靠的檢驗數據，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，保證產(chǎn)品檢驗的可追溯性；
（2）質(zhì)量控制：根據產(chǎn)品質(zhì)量要求，制定原材料、半成品和成品的企業(yè)內控質(zhì)量指標，組織實(shí)施過(guò)程質(zhì)量控制，運用數理統計方法掌握質(zhì)量波動(dòng)規律，不斷提高預見(jiàn)性與預防能力，并及時(shí)采取糾正措施、預防措施，使生產(chǎn)全過(guò)程處于受控狀態(tài)；
（3）出廠(chǎng)產(chǎn)品合格確認和驗證：嚴格按照相關(guān)產(chǎn)品標準，杜絕不合格產(chǎn)品的出廠(chǎng)；
（4）質(zhì)量統計和分析：利用 SPC、MSA 等數理統計方法，及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量統計，做好分析和改進(jìn)工作。
（5）根據公司運營(yíng)狀況，與各部門(mén)共同學(xué)習三體系的相關(guān)知識，使其了解體系的運行方式及優(yōu)勢，同時(shí)進(jìn)行 ISO9001、HACCP 體系整合建設；
（6）在體系架構內，根據各部門(mén)的作業(yè)方式，匯同各部門(mén)梳理其工作流程并監督執行；
（7）主導和推動(dòng)各部門(mén)內審，使其在體系架構內良性運轉；協(xié)調認證機構的溝通、聯(lián)絡(luò )，主導體系的第三方認證工作；配合銷(xiāo)售部、品管部，參與客戶(hù)第二方審核。
（二）質(zhì)量管理體系
近年來(lái)，我們通過(guò)實(shí)施 GB/T19001-2016/ISO9001:2015 質(zhì)量管理體系、危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)（HACCP）體系（V1.0）、 GB/T27922-2011 商品售后服務(wù)、GB/T23001-2017 兩化融合管理體系、計量保證確認體系，不斷優(yōu)化資源整合，修訂、完善公司管理流程，建立健全適應本企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量管理體系，扎實(shí)有效地落實(shí)了管理工作中的各項責任、各項目標，確保質(zhì)量管理體系有效運行，推進(jìn)公司可持續發(fā)展。
（1）公司的質(zhì)量管理體系的有效性建立源于公司設立了一套合理有效的科學(xué)、標準的管理文件，規范指導整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，確保質(zhì)量管理體系的順暢；
（2）根據公司質(zhì)量目標，分解下發(fā)各部門(mén)分質(zhì)量目標，定期開(kāi)展質(zhì)量目標實(shí)施檢查工作。對檢查中發(fā)現的問(wèn)題，及時(shí)反饋，同時(shí)以用戶(hù)為切入點(diǎn)，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，以用戶(hù)滿(mǎn)意度為測量標準，用盡善盡美的售后服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)和社會(huì )的需求，贏(yíng)得用戶(hù)的信賴(lài)和滿(mǎn)意，確保質(zhì)量目標持續改進(jìn)。
（三）質(zhì)量安全風(fēng)險管理
1．質(zhì)量投訴處理
堅持“客戶(hù)第一”的工作理念，為了解和掌握顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量，交付和服務(wù)的評價(jià)和滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意程度，及時(shí)針對顧客不滿(mǎn)意實(shí)施改進(jìn)，公司制定《顧客滿(mǎn)意程度控制程序》。公司設立專(zhuān)門(mén)的客服部門(mén)為產(chǎn)品售后服務(wù)主體，負責客戶(hù)售前、售中、售后一切投訴接待、所有投訴處理的協(xié)調和落實(shí)、監督管理；用戶(hù)服務(wù)部負責處理顧客質(zhì)量咨詢(xún)和投訴。對顧客抱怨、投訴等信息進(jìn)行了責任落實(shí)。同時(shí)每年進(jìn)行一次顧客滿(mǎn)意度調查，對顧客潛在不滿(mǎn)進(jìn)行分析，并將整改落實(shí)到責任部門(mén)。
2．質(zhì)量風(fēng)險監測
公司建立企業(yè)質(zhì)量檔案和產(chǎn)品質(zhì)量對比驗證數據庫,不斷完善和健全質(zhì)量風(fēng)險監測，定期總結、分析階段性的質(zhì)量狀況，采取有針對性的解決方案，不斷優(yōu)化和改進(jìn)質(zhì)量管理的手段和關(guān)注點(diǎn)，定期分析質(zhì)量狀況,開(kāi)展質(zhì)量安全風(fēng)險監測和分析評估，為生產(chǎn)穩定、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供系統保障，全面降低質(zhì)量安全風(fēng)險。
3．應急管理
品管部以《質(zhì)量反饋單》形式書(shū)面通知責任部門(mén)，同時(shí)由公司組織相關(guān)部門(mén)，對事故進(jìn)行認真分析，找出原因，采取補救及預防措施，并進(jìn)行責任追究和處理，杜絕事故再次發(fā)生，并及時(shí)將事故原因及處理方案反饋給客服部，客服部驗證其結果，并報公司分管領(lǐng)導審批。同時(shí)向上級主管部門(mén)作出書(shū)面檢查報告，并追究相關(guān)領(lǐng)導和責任者的責任，嚴肅處理。
（一）質(zhì)量誠信方針、目標
公司質(zhì)量誠信方針：
客戶(hù)第一，精益管理，持續改進(jìn)，追求卓越。
公司質(zhì)量誠信目標：
本公司依據質(zhì)量和食品安全方針框架的要求制定了與之相適應的目標。
2.1 出廠(chǎng)檢驗合格率：100％
2.2 顧客滿(mǎn)意度得分：≥90 分
2.3 客戶(hù)投訴處理率：100％
2.4 重大質(zhì)量和食品安全事件為零
（二）質(zhì)量承諾
我們向顧客作出以下鄭重承諾：
1、持續保持質(zhì)量和 HACCP 體系，并不斷改進(jìn)其有效性；
2、公司保證交付經(jīng)檢驗合格的食品，為客戶(hù)提供符合要求的食品。
（三）營(yíng)銷(xiāo)管理
售前保障：江蘇美鑫食品科技有限公司優(yōu)化合格供應商、重視用戶(hù)所需的產(chǎn)品質(zhì)量和用戶(hù)感受，做到制度上規范產(chǎn)品管理，理念上提倡產(chǎn)品質(zhì)量管理，績(jì)效上考核產(chǎn)品質(zhì)量管理，切實(shí)保證用戶(hù)使用高品質(zhì)、高性能、高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)。
售后保障：江蘇美鑫食品科技有限公司為用戶(hù)提供產(chǎn)品檢驗合格證書(shū)，以確保用戶(hù)能使用公司的合格產(chǎn)品。公司保證出廠(chǎng)的產(chǎn)品均按國家有關(guān)標準檢驗，產(chǎn)品的生產(chǎn)和檢測均有質(zhì)量記錄和檢測資料。不合格產(chǎn)品絕不出廠(chǎng)。公司承諾嚴格按合同要求交貨期按時(shí)交貨，對于用戶(hù)提出關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)方面的異議，公司保證在接到用戶(hù)提出異議后 24 小時(shí)內做出處理意見(jiàn)。若需現場(chǎng)解決的，保證派出銷(xiāo)售人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，并做到質(zhì)量問(wèn)題不解決不撤離、客戶(hù)不滿(mǎn)意不撤離，對用戶(hù)反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及處理結果予以存檔。
（一）標準管理
企業(yè)產(chǎn)品執行國家相關(guān)標準，不斷強化標準執行，持續推進(jìn)生產(chǎn)工藝。產(chǎn)品出廠(chǎng)合格率達到 100%、產(chǎn)品檢驗及時(shí)率 100%、原料檢驗準確率 100%， 重大質(zhì)量和食品安全事件為零。
（二）計量管理
1.重視計量管理工作，機構健全
公司嚴格執行《中華人民共和國計量法》等文件法規，深入落實(shí)省局提出的目標、任務(wù)和要求，建立健全《計量器具管理辦法》，依據《GB/T19022-2003/ISO10012:2003測量過(guò)程和測量設備的要求》優(yōu)化管理體系，并獲得計量保證確認認證。同時(shí)責成品管部全面負責公司的計量設備管理工作，設有專(zhuān)職計量員負責公司的在用計量設備管理、配備和定期校檢工作。同時(shí)，公司加強了對計量管理人員的專(zhuān)業(yè)培訓，及時(shí)派員參加上級主管部門(mén)組織的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)培訓，為公司的計量管理的規范化、標準化提供了有力的保障。
2.計量器具管理規范，定期檢定、校驗
為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴格過(guò)程控制，按照公司監視和測量設備管理程序以及計量器具內校標準，對生產(chǎn)工藝過(guò)程中的原材料、半成品加強計量管理，確保計量設備的正常運行和計量的準確性。
（三）認證管理
公司通過(guò) GB/T19001-2016/ISO9001:2015-質(zhì)量管理體系、
危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)（HACCP）體系（V1.0）
GB/T23001-2017 兩化融合管理體系
GB/T27922-2011 商品售后服務(wù)
計量保證確認認證
同時(shí)認真貫徹認證工作的開(kāi)展實(shí)施，每年實(shí)施監督審查，持續改進(jìn)完善，不斷優(yōu)化工藝技術(shù)改造，提升核心技術(shù)，促進(jìn)技術(shù)改革與創(chuàng )新引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)步。
公司各體系認證證書(shū)
（一）產(chǎn)品質(zhì)量水平
江蘇美鑫食品科技有限公司從成立伊始，完全按照現代化企業(yè)生產(chǎn)管理體系進(jìn)行流程設計和組織構架建設，產(chǎn)品從研發(fā)、設計、生產(chǎn)、質(zhì)量管理等均采用先進(jìn)的設備和工藝水平。
表 1 企業(yè)質(zhì)量水平情況表
（二）產(chǎn)品售后責任
公司依據國家《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》及《中華人民共和國消費者權益保護法》，明確江蘇美鑫食品科技有限公司產(chǎn)品的售后服務(wù)承諾，依據相關(guān)國家法律法規建立了售后服務(wù)制度，并制定相關(guān)的程序文件進(jìn)行規范。多年以來(lái)我們的產(chǎn)品從未發(fā)生過(guò)因質(zhì)量或服務(wù)的產(chǎn)品召回情況。
（三）企業(yè)社會(huì )責任
江蘇美鑫食品是一家關(guān)愛(ài)、服務(wù)、誠信、敬業(yè)、學(xué)習、創(chuàng )新并充滿(mǎn)社會(huì )愛(ài)心的人性化企 業(yè)，基本目標是向餐飲行業(yè)提供標準化復合調味料及一整套產(chǎn)品解決方案。價(jià)值觀(guān)是“客戶(hù)第一、擁抱變化、坦誠、分享、擔當、講規則”，核心思想就是以客戶(hù)為中心、以人為本、以業(yè)績(jì)?yōu)閷?、以身表率?/p>
公司始終懷著(zhù)感恩的心態(tài)，努力回饋社會(huì )，以積極的態(tài)度組織員工參加各類(lèi)公益性活動(dòng)，力爭做一個(gè)讓社會(huì )、政府、員工和股東滿(mǎn)意的企業(yè)，注重在公眾場(chǎng)合展示江蘇美鑫食品的精神風(fēng)貌，樹(shù)立企業(yè)的品牌形象。
公司的公益支持方向
公益支持作為公司企業(yè)文化建設的重要內容，得到公司高層領(lǐng)導的始終關(guān)注。高層領(lǐng)導以身作則，帶動(dòng)了員工積極參與各項公益活動(dòng)和項目。公司將公益支出納入了企業(yè)預算，捐贈形式包括現金、產(chǎn)品以及其他有形資產(chǎn)等，在公司內部也成立了關(guān)愛(ài)基金，用于自身員工的扶危濟困，獲得員工一致認可。
集團公司組織進(jìn)行新冠疫情捐助、五福娃、留守老人
在安全生產(chǎn)職業(yè)健康方面，依據行業(yè)標準法律制度，建立健全安全管理體系，定時(shí)清理各種?；?，做好職業(yè)危害檢測身體，加強和完善安全、消防隊伍的建設，增加巡檢力度，消除安全隱患，如 2022 年 6 月份公司組織“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)，全面普及教育生產(chǎn)安全常識，組織演練“火災”等緊急情況的處置等活動(dòng)。新入廠(chǎng)人員在進(jìn)入生產(chǎn)現場(chǎng)前，必須進(jìn)行廠(chǎng)級、車(chē)間和班組＂三級安全教育＂，使新員工了解工廠(chǎng)的生產(chǎn)概況，了解安全生產(chǎn)的基本知識?！叭壗逃焙?，入職后建立師徒關(guān)系，在師傅帶領(lǐng)下進(jìn)行操作，逐步提高技能。
應急預案實(shí)操演練
在慈善公益方面，公司內部對需要幫助的職工開(kāi)展了愛(ài)心捐助：
宗師傅是我們公司生產(chǎn)車(chē)間的一名普通工人，2020 年 4 月 20 日造成，在去上班路上遭遇了車(chē)禍，頭部遭受重創(chuàng )，在重癥監護室昏迷數日之久。由于肇事司機逃逸，且事發(fā)路段沒(méi)有監控，交警部門(mén)無(wú)法出具《道路交通事故認定書(shū)》，導致社保局不予認定工傷，因此高額的治療費用只能由其本人承擔。 事故發(fā)生后，公司領(lǐng)導第一時(shí)間前往醫院慰問(wèn)并協(xié)助處理該事故，同時(shí)公司幫宗師傅報銷(xiāo)了醫療費，還給宗師傅送去了慰問(wèn)金。
公司的公益事業(yè)仍然走在路上，如在職業(yè)健康方面，關(guān)懷員工健康，公司工會(huì )會(huì )與當地醫院合作，組織醫院醫生來(lái)工廠(chǎng)內，現場(chǎng)為了公司員工及家屬進(jìn)行免費體檢活動(dòng)等等。
（四）質(zhì)量信用記錄
2020 年獲得了質(zhì)量管理體系認證證書(shū)、危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)（HACCP）管理體系證書(shū)，至今一直有效持有證書(shū)。
通過(guò)不斷推進(jìn)質(zhì)量管理體系有效運行，產(chǎn)品設計、采購、生產(chǎn)制造、檢驗等各環(huán)節均得到了有效的管控，產(chǎn)品質(zhì)量水平得到不斷提升。
6.1 質(zhì)量投訴風(fēng)險
堅持“客戶(hù)第一”的工作理念，為了解和掌握顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量，交付和服務(wù)的評價(jià)和滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意程度，及時(shí)針對顧客不滿(mǎn)意實(shí)施改進(jìn)，公司制定《顧客滿(mǎn)意程度控制程序》。
顧客滿(mǎn)意度調查流程
公司對不同客戶(hù)分別進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，戰略客戶(hù)和合作客戶(hù)采用不同測量方法獲得有效信息進(jìn)行改進(jìn)評價(jià)項目和客戶(hù)的關(guān)進(jìn)需求如質(zhì)量、價(jià)格、可靠性、交付期、顧客服務(wù)，技術(shù)支持等。詳見(jiàn)表：
客戶(hù)滿(mǎn)意度測量方式
客服部通過(guò)制定《顧客滿(mǎn)意度控制程序》，規范了顧客服務(wù)投訴處理程序，明確了顧客服務(wù)投訴處理流程（投訴的受理、傳遞、落實(shí)處理、回訪(fǎng)、責任追究并歸檔），且通過(guò)對顧客服務(wù)投訴處理過(guò)程節點(diǎn)的明確要求及管控，確保投訴信息100%閉環(huán)管理，形成了有效的服務(wù)投訴管理機制，能夠及時(shí)妥善的處理顧客服務(wù)投訴，使客戶(hù)投訴轉化為客戶(hù)忠誠。
根據顧客群體及投訴問(wèn)題的不同類(lèi)型，公司搭建多種形式的顧客信息交流平臺，針對關(guān)鍵顧客對接觸方式的主要要求，以文件、會(huì )議等形式傳達到相關(guān)部門(mén)，客戶(hù)服務(wù)部設立服務(wù)信息管理、品質(zhì)控制部設立兼職投訴專(zhuān)員及投訴熱線(xiàn)，及時(shí)解決顧客需求。對于一般顧客，通過(guò)搭建統一的投訴處理平臺，保證了一般顧客服務(wù)反饋及投訴信息的扎口管理及有效解決；對于大客戶(hù)、重點(diǎn)顧客，專(zhuān)人全程跟蹤，保證了大客戶(hù)、重點(diǎn)顧客的服務(wù)反饋及投訴得到快速處理、及時(shí)有效解決。
顧客查詢(xún)信息、交易和投訴方式
顧客滿(mǎn)意度調查內容包括產(chǎn)品（技術(shù)領(lǐng)先性、穩定性、包裝）、發(fā)貨（準時(shí)）、服務(wù)（快捷）、購銷(xiāo)合同條款、與競爭對手的比較優(yōu)劣等方面。要求問(wèn)卷回收率在 75%以上。按各項目進(jìn)行加權平均，統計顧客提出的問(wèn)題，按重要度及滿(mǎn)意度，編制《滿(mǎn)意度調查報告》，通報公司各相關(guān)部門(mén)，并要求各相關(guān)部門(mén)分別提出改善方案與時(shí)間。公司總經(jīng)辦負責跟進(jìn)各部門(mén)在制度、流程、人員、培訓等方面的改進(jìn)進(jìn)度與效果。跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)獲得顧客滿(mǎn)意度信息公司在加強內部改善，以提高顧客滿(mǎn)意度。
2022 年上半年客戶(hù)滿(mǎn)意度報告
我們針對每一個(gè)客戶(hù)與我們發(fā)生的交易、溝通行為，都要及時(shí)跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量，以保證及時(shí)獲得顧客的反饋信息。公司通過(guò)定期走訪(fǎng)和會(huì )議交流等方法跟蹤、了解顧客在產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面的意見(jiàn)和建議。公司制定了《客戶(hù)拜
訪(fǎng)管理辦法》， 調查競爭對手的顧客滿(mǎn)意信息，提升公司競爭能力。
銷(xiāo)售員客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄
以客服中心為主，通過(guò)客戶(hù)反饋內容確定相應責任部門(mén)進(jìn)行溝通，如是質(zhì)量問(wèn)題由生產(chǎn)車(chē)間和品管部處理，包括原材料的產(chǎn)品質(zhì)量，有效期等。其負責保障調味品的安全性，合格性，有效性。
顧客的特殊需求將反映至技術(shù)中心和生產(chǎn)中心，包括競爭對手做不到的我們在質(zhì)量上更大程度的滿(mǎn)足顧客需要。
如果是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題我部門(mén)將聯(lián)系品管部和物流部，對產(chǎn)品的運輸過(guò)程，運輸時(shí)限和包裝問(wèn)題處理解決，在運輸方式上盡量采取顧客要求的運輸方式，在運輸時(shí)間上，根據客戶(hù)需要盡量尋找更快捷的方式以最快速度到達顧客手中，在包
裝上按產(chǎn)品規格和要求進(jìn)行包裝。
在產(chǎn)品質(zhì)量上保證質(zhì)量的合格性與安全性，并根據客戶(hù)特殊要求進(jìn)行產(chǎn)品定向生產(chǎn)以保證客戶(hù)的忠實(shí)度與重復購買(mǎi)。
過(guò)去三年對顧客滿(mǎn)意度調查結果顯示（下發(fā)調查問(wèn)卷、每半 年一次），合作滿(mǎn)意度呈逐年上升趨勢。（見(jiàn)下圖）
2）顧客服務(wù)反饋及投訴的分析、改進(jìn)、應用客服部會(huì )將客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果及時(shí)分享給銷(xiāo)售部、研發(fā)部等部門(mén)，針對調查目標的變化和趨勢分析并討論可能存在的問(wèn)題，結合區域銷(xiāo)售的情況討論改進(jìn)方案。20 年的滿(mǎn)意度調查結果顯示，質(zhì)量方面和技術(shù)服務(wù)上整體還是比較滿(mǎn)意的，但是在價(jià)格和交貨期上，客戶(hù)相對滿(mǎn)意度低一點(diǎn)，可見(jiàn)，在價(jià)格及交貨期上還是需要提升的。下表為改進(jìn)措施：
6.2 質(zhì)量安全風(fēng)險監測
公司高層領(lǐng)導始終堅持“質(zhì)量是企業(yè)的生命線(xiàn)”，以簽訂“安全責任狀”的形式明確了一把手為產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全第一責任人，實(shí)現從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)實(shí)施到市場(chǎng)銷(xiāo)售及服務(wù)的全覆蓋。公司成立了安全生產(chǎn)委員會(huì )，負責安全生產(chǎn)工作的指導和協(xié)調，制定安全生產(chǎn)規劃和控制指標，建立了橫向到邊、縱向到底的安全管理網(wǎng)絡(luò )，在全公司范圍內推行安全標準化升級達標活動(dòng)，成功通過(guò)二級安全標準化企業(yè)資質(zhì)，實(shí)現了安全由制度管控向文化管理轉變。
6.3 應急管理
公司建立完善的應急響應體系，通過(guò)加強領(lǐng)導、強化責任、完善預案、健全機構、整合力量、周邊協(xié)同、落實(shí)措施等把應急管理工作不斷推向深入。如制定了《生應急準備和響應控制程序》、《食品安全應急響應制度》、《應急管理制度》、《事故管理制度》，建立安全生產(chǎn)風(fēng)險分析和預警機制，以及公司進(jìn)行疾病預防講座，并組織員工定期體檢，保證員工身心健康。對于突發(fā)性自然災害，公司在建立防護系統的同時(shí)，也進(jìn)行事故現場(chǎng)逃生模擬，將自然災害防患于未然。
質(zhì)量管理是企業(yè)的軟實(shí)力，信用是企業(yè)的根本，也是制約企業(yè)發(fā)展的根本因素之一。世界質(zhì)量大師朱蘭博士說(shuō)“21 世紀是質(zhì)量的世紀”，在經(jīng)濟全球化的今天，質(zhì)量發(fā)展已成為世界潮流。未來(lái)，公司將以強烈的責任感和高度的使命感來(lái)扎實(shí)推進(jìn)質(zhì)量管理，穩固維系企業(yè)信用，以卓越的產(chǎn)品質(zhì)量占領(lǐng)市場(chǎng)，以良好的信譽(yù)留住客戶(hù)，推進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續改進(jìn)和高效運行，全面強化全員維護名牌形象、打造空調精品的質(zhì)量意識，將“質(zhì)量就是生命”、“信用就是根本”的工作理念，內化于心，外付諸于行動(dòng)。
本報告展現了公司在質(zhì)量誠信建設和實(shí)踐中的成果，盡管還有不夠完善的地方，但總體上可以看出企業(yè)對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和誠信是令人滿(mǎn)意的，無(wú)質(zhì)量投訴、無(wú)質(zhì)量安全重大事故的結果詮釋了企業(yè)質(zhì)量誠信管理的成果。
今天，江蘇美鑫食品科技有限公司正以昂揚的斗志，巨大的熱忱，通過(guò)自身的努力與拼搏，向著(zhù)打造百年企業(yè)，向著(zhù)建成中國乃至世界一流品牌的目標而邁進(jìn)！
江蘇美鑫食品科技有限公司
二 0 二三年二月二十八日
公司的發(fā)展戰略定位于火鍋調味料細分市場(chǎng)，從事研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售服務(wù)；以創(chuàng )新為原則，培育企業(yè)核心競爭力；通過(guò)豐富的火鍋行業(yè)產(chǎn)品鏈、專(zhuān)業(yè)的學(xué)術(shù)交流，健康高效的專(zhuān)業(yè)渠道以及個(gè)性化的產(chǎn)品DEMO 推廣服務(wù)獲取目標市場(chǎng)良好的認知，打造湯汁醬料新一代調味品領(lǐng)導品牌，至 2024 年成為全國火鍋行業(yè)調味料銷(xiāo)售前三。江蘇美鑫食品科技有限公司秉持 “客戶(hù)第一”的理念，建立質(zhì)量信用管理制度，依托質(zhì)量管理體系，建立健全質(zhì)量責任體系，開(kāi)展了包括產(chǎn)品設計、生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品檢測。用戶(hù)滿(mǎn)意度調查、合同管理、供應商管理等涉及質(zhì)量誠信管理的制度建設工作，將續推進(jìn)精益管理，激發(fā)員工改善熱情等措施，實(shí)現產(chǎn)品質(zhì)量的全過(guò)程有效控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬，保持行業(yè)領(lǐng)先，自主品牌得到市場(chǎng)和用戶(hù)的高度認可。
（1）GB/T 29467-2012 《企業(yè)質(zhì)量誠信管理實(shí)施規范》
（2）GB/ 31870-2015 《企業(yè)質(zhì)量信用報告編寫(xiě)指南》
尊敬的讀者：
感謝您閱讀本報告！
為持續改進(jìn)公司質(zhì)量誠信管理工作，提高質(zhì)量服務(wù)水平，公司希望本報告能夠成為公司內外部各利益相關(guān)方溝通交流的渠道和平臺，若您對本報告有任何意見(jiàn)和建議，請填寫(xiě)讀者意見(jiàn)反饋表，通過(guò)以下方式將您的意見(jiàn)反饋給我們，對于您的支持和幫助，我們深表感謝！
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